Николай Бакшеев — основатель школы для руководителей «Руководить легко», управленец с более чем 15 летним стажем. Число сотрудников в подчинении доходило до 500 человек. Руководил сетью с годовым оборотом свыше 1 миллиарда рублей. Сегодня Николай поделился с читателями журнала «Территория выбора» наработанными в сфере управления техниками.

67

Николай Бакшеев

Волшебная критика

Первое, что надо сделать — не орать. Криком сделаете только хуже. Управленцы, которые орали на подчиненных, добивались только одного — их боялись и ненавидели, уходили при первой же возможности. И тщательно скрывали ошибки. Надеялись, что пронесет.
Дальше — печальная история. Не более чем год назад наблюдал последствия подобного «профилактического ора». Девушка забыла подать информацию в пенсионный фонд по ИП. Ошибку обнаружила рано, но побоялась наказания и криков. В итоге компанию оштрафовали на полмиллиона. Девушку уволили.

Прощать ошибку тоже нельзя. Она повторится вновь и станет ступенькой к серьезным нарушениям. Но существует другой способ заставить человека раскаяться за ошибку. Техника, которая обладает магией предотвращения ошибок.

Важно! Применяйте ее сразу, как только обнаружилось нарушение. Не ждите день или неделю. Желательно применять один на один с сотрудником. Есть исключения, но не о них сейчас речь.

В первый раз рекомендую выписать на бумаге каждый шаг, прочитать и отрепетировать, а потом применять. При критике вживую забудется часть шагов.

Шаг 1. Точно и понятно объясните нарушителю, что он сделал неверно. При этом упор делайте не на личные качества. Слова «рукожоп, криворукий, дебил, идиот» неприемлемы. Даже если хочется. И даже если он такой, вслух это произносить не надо.

Опишите и характеризуйте его поведение в рабочей ситуации, что именно он сделал неверно. Вместо: «Дебил, какого черта ты закрыл магазин?» скажите: «Ты знаешь, что магазин работает до 8 часов. И человек зайдет в 19:59 и сделает покупку?»

Важно! Спросите о причинах ошибки: «Почему ты так поступил?»

Шаг 2. Скажите сотруднику, какие чувства у вас возникают по поводу нарушения. Сотрудник отметит, что его поведение тебе не безразлично, и эффективность критики существенно повысится. Поясните, какие последствия будут при его ошибочном поведении.

Например: «Мне очень обидно и неприятно. Я доверял тебе, а ты не оправдал доверия. Понимаешь, что когда покупатель увидит закрытую дверь, он не вернется? И что покупатели несут тебе зарплату, а не я?»

Шаг 3. Сделайте паузу. Дайте вашим словам повариться в голове сотрудника. Дайте ему проникнуться чувствами. Про себя посчитайте: «Пятьсот один. Пятьсот два. Пятьсот три. Пятьсот четыре. Пятьсот пять». Хорошо, если после счета глубоко вдохнете и выдохнете.

Шаг 4. Спросите сотрудника, как он улучшит ситуацию, чтобы не допустить ошибку в будущем: «Что сделаем, чтобы ранних закрытий не было?» Выскажите мнение о его предложении.

Шаг 5. Договоритесь, как оба будете действовать, чтобы покончить с этим. Обговорите сроки. Например, будет скидывать фото из магазина в 20:00. Или отбивать чек с копеечной позицией в 20:00. Будет делать это 3 месяца.

Шаг 6. Перейдите к похвале. Да, чтобы критика лучше закрепилась, этот шаг необходим. Ссылайтесь на прошлые успехи сотрудника и на то, что у сотрудника потенциал в работе: «Ты хорошо продаешь, и это видно. Еще вижу, что можешь больше».

Шаг 7. Упомяните о том, что вы критикуете поведение, но цените личность. Иначе сотрудник воспримет критику как личное оскорбление и начнет защищаться от вашего нападения. Личное оскорбление переносится в разы хуже, чем рабочее. Скажите: «Мне не нравится, как ты поступил. Но ты интересный человек».

Шаг 8. Пожмите руку или другим невербальным способом окажите поддержку сотруднику. Дайте понять, что искренне за него переживаете и цените. Дайте доказательство своей поддержки. Вместо рукопожатия можно использовать уверенный кивок головой.

Шаг 9. Дайте понять, что выговор окончен. Попрощайтесь, перейдите к другому вопросу.
Помните, что за одну ошибку критикуют один раз. После выговора не упоминайте об этой ошибке постоянно.

Если, конечно, он не повторит вновь. Критикуйте только по проверенным фактам, а не по слухам. Делайте это без иронии и издевок.

Большинство сотрудников перестают повторять ошибку минимум на полгода. А вы получите больше времени для дел, сократив время для контроля.

Фото: Малика Норова

 

comments powered by HyperComments